Situation Question – 고객의 현재 상태를 정확히 이해하기

B2B 세일즈의 첫 단추는 무엇일까요? 대부분은 제품 설명을 시작하거나, 무작정 고객의 니즈를 묻는 실수를 저지릅니다. 하지만 실제로 세일즈 대화를 성공적으로 이끌어가기 위해서는, 고객의 현재 상황을 정확히 이해하는 것이 가장 먼저 선행되어야 합니다.

오늘은 SPIN Selling의 첫 번째 질문 유형, Situation 질문에 대해 살펴보겠습니다.

Situation Question이란 무엇인가?

Situation Question은 고객의 ‘현재 상태’를 이해하기 위해 던지는 질문입니다. 고객의 환경, 시스템, 조직 구조, 현재 사용하는 솔루션, 업무 방식 등 **’현재 어디에 있는가’**를 명확히 파악하는 데 초점을 맞춥니다.

이 질문을 통해 우리는:

  • 고객의 맥락을 파악하고,
  • 적절한 문제 질문으로 넘어갈 기반을 마련할 수 있습니다.

Situation Question 은 결코 거래를 성사시키지 않습니다. 하지만 잘못된 Situation 이해는 세일즈 전체를 잘못된 방향으로 끌고 갈 위험이 있습니다.

Situation Question의 예시

  • “현재 어떤 시스템을 사용하고 계신가요?”
  • “현재 인사 관리 업무는 주로 어떤 방식으로 진행하고 계신가요?”
  • “최근 1년간 매출 트렌드에는 어떤 변화가 있었나요?”
  • “현재 가장 중점을 두고 추진하는 프로젝트는 무엇인가요?”

이 질문들은 모두 **’현재 상태를 있는 그대로 이해하려는 노력’**에서 출발합니다.

SPIN Selling Situation Question

왜 Situation Question이 중요한가?

  1. 신뢰를 구축할 수 있습니다. 고객은 자신의 환경에 대해 충분히 관심을 갖고 질문하는 사람에게 더 많은 정보를 공유합니다.
  2. 고객을 편안하게 만듭니다. 강압적이지 않고, 대화를 자연스럽게 풀어갈 수 있습니다.
  3. 정확한 문제 인식을 위한 토대를 마련합니다. 상황을 잘못 이해하면, 잘못된 문제를 제시하거나, 엉뚱한 솔루션을 권하게 됩니다.

영업 초기에는 저는 주로 고객의 문제만 묻는 질문만 던졌습니다. 그들의 상황을 그들 입으로 설명하게 하지 못하고 그저 인터뷰하듯 심문하듯 묻고 답하고를 반복하고 정보 얻기에만 급급했죠. 그러나 결국 고객이 그들의 상황을 스스로 설명해주는 기회를 얻지 못한다면 ‘이 영업사원이 우리를 제대로 이해하려는 의지가 있나’라는 따분함과 경계심만 키울 뿐이었죠

Situation Question 잘하는 법

  1. 사전 리서치를 충분히 하세요. 고객사 홈페이지, 최근 뉴스, LinkedIn 등을 통해 기본 정보를 사전에 파악하면, 질문이 훨씬 구체적이고 예리해집니다.
  2. 당연한 질문은 피하세요. 이미 웹사이트에 나온 정보를 그대로 묻는 건 신뢰를 잃을 수 있습니다. 대신, “최근 M&A 추진 소식을 봤는데, 조직 구조 변화가 있으셨나요?”처럼 사전 정보를 기반으로 질문하면 깊이가 생깁니다.
  3. 고객의 말을 끊지 마세요. Situation Question 을 했으면, 고객이 충분히 말할 시간을 주세요. 고객의 답변 안에 이미 다음 Problem 질문으로 넘어갈 힌트가 숨어 있습니다.

실제 현장에서의 Situation Question 경험

대기업 고객과의 한 미팅에서 저는 사전 리서치를 바탕으로 준비한 질문들을 가져갔습니다. “최근 대표님께서 진행하셨던 기자 간담회를 봤습니다. 중국현지에도 법인을 설립하시고 싱가포르나 베트남등 APAC에 사업 확장을 위해 투자를 하신다 들었습니다. 단계별 상세 계획은 어느 정도까지 진행되셨나요?”라고 물었더니, 고객은 눈을 크게 뜨며 “어떻게 그걸 아셨죠?”라고 되물었습니다.

단순한 질문이었지만, 고객은 제가 그들의 상황에 관심을 갖고 준비해왔다는 사실에 좋은 인상을 받았고, 처음에는 한시간 정도 예정된 미팅이 2시간 가까이 이어졌습니다. 고객은 신이나서 제게 자세한 플랜을 설명해 주었고 그날 저는 솔루션 설명은 30분도 채 하지 않았지만, 고객의 비즈니스를 깊이 이해할 수 있었습니다, 이후 제안서는 그들의 정확한 니즈에 맞춰 작성할 수 있었습니다.

SPIN Selling Situation Question은 단순히 정보 수집이 아니라, 고객과의 신뢰 관계를 구축하는 중요한 발판이라는 점을 배울수 있었던 경험이었습니다.

이처럼 Situation Question은 고객을 이해하고 대화의 문을 여는 중요한 시작점이 됩니다.

Situation Question에서 주의할 점

  • 질문이 너무 많으면 안 됩니다. 상황을 파악하려는 목적이지만, 마치 심문하는 느낌을 주면 역효과가 납니다.
  • 대화의 흐름을 유지하세요. 질문-답변-질문-답변 식으로 딱딱하게 진행하지 말고, 고객의 답변에 자연스럽게 추가 질문을 섞어가야 합니다.
  • 너무 표면적인 답변에 만족하지 마세요. 고객이 대답한 내용이 단편적이면, 그 안에서 추가 질문을 통해 더 깊게 들어가야 합니다.

정리

SPIN Selling Situation Question은 고객을 이해하는 첫 번째 관문입니다. 상황을 이해해야 문제를 파악할 수 있고, 문제를 파악해야 솔루션을 제시할 수 있습니다.

SPIN Selling은 이처럼 단계별로 세심한 대화 흐름을 설계합니다. 고객을 설득하는 세일즈가 아니라, 고객을 이해하고 문제를 발견하는 세일즈를 지향하는 것입니다.

이전 포스팅 – SPIN Selling이란 무엇인가에서 SPIN의 전체 개요를 살펴보았다면, 이번 포스팅에서는 첫 번째 단계인 Situation Question 에 대해 자세히 알아보았습니다.

다음 글에서는 SPIN Selling의 두 번째 단계인 Problem 질문 – 고객의 진짜 문제 끌어내기에 대해 알아보겠습니다. 문제를 효과적으로 끌어내는 방법, 그 다음 이야기로 찾아뵙겠습니다.

SPIN Selling을 정립한 닐 래컴(Neil Rackham)에 대한 더 자세한 이야기는 여기에서 확인할 수 있습니다.

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