Problem Questions – 겉으로 드러나지 않은 문제를 찾는 법
고객의 현재 상황을 이해하는 것만으로는 세일즈를 진전시킬 수 없습니다. B2B 세일즈에서는 고객이 스스로도 완전히 인식하지 못한 문제를 발견하고, 그 문제를 중심으로 대화를 이끌어야 진짜 기회를 만들어낼 수 있습니다.
오늘은 SPIN Selling의 두 번째 단계, Problem Questions에 대해 살펴보겠습니다.
Problem Questions이란 무엇인가?
Problem Questions은 고객이 겪고 있는 문제, 불편, 비효율을 찾아내는 질문입니다. 겉으로 드러나지 않은 Pain Point를 탐색하고, 고객 스스로 자신의 문제를 명확히 인식하게 만드는 것이 핵심입니다.
Situation Questions이 ‘지도에서 현재 위치를 찾는 것’이라면, Problem Questions은 ‘그 위치에 어떤 위험이나 장애물이 있는지 발견하는 것’에 해당합니다.
Problem Questions의 예시
- “현재 사용 중인 시스템에서 가장 불편한 점은 무엇인가요?”
- “기존 방식으로 업무를 처리하면서 시간이나 비용 측면에서 어려움을 겪은 경험이 있나요?”
- “지금 시스템이 향후 1~2년 내에도 충분히 대응 가능할까요?”
- “경쟁사 대비 불리하다고 느끼는 부분은 어떤 점인가요?”
이 질문들은 고객 스스로 불편함이나 개선 욕구를 인식하게 만드는 역할을 합니다.
왜 Problem Questions이 중요한가?
- 고객은 스스로 문제를 자각해야 움직입니다. 아무리 훌륭한 솔루션이라도, 고객이 ‘문제’를 인식하지 못하면 구매로 이어지지 않습니다.
- 고객의 진짜 니즈를 파악할 수 있습니다. 표면적인 요구사항(기능 추가, 가격 할인 등) 뒤에 숨겨진 진짜 문제를 알아야 제대로 된 제안을 할 수 있습니다.
- 대화의 주도권을 잡을 수 있습니다. 문제를 정확히 짚어주는 순간, 고객은 세일즈 담당자를 단순한 판매자가 아닌 비즈니스 파트너로 인식하기 시작합니다.
“세일즈를 막 시작했던 초기에는 고객을 만날 때 문제점을 지적하는 것에 대해 사실 많은 부담이 있었습니다. 그래서 대화 분위기를 편하게 이끌어가는 데만 집중했었죠. 하지만 그것은 실질적인 성과 없이 겉돌기만 하는 미팅이 되기 일쑤였습니다.
B2B 세일즈의 본연의 의무는 고객의 비즈니스 문제를 해결하고 도움을 주는 데 그 목적이 있음을 얼마 지나지 않아 깨달았습니다. 고객사가 현재 맞닥뜨린 문제점을 파악하고 서로 동의하는 것이 B2B 영업의 시작임을 알게 되었죠.”
Problem Questions 잘하는 법
- ‘왜’를 묻는 질문을 사용하세요. 예를 들어, “왜 지금 시스템에 만족하지 않으시나요?”처럼 단순한 사실 너머의 이유를 탐색하는 질문이 중요합니다.
- 감정을 유도하는 표현을 쓰세요. “가장 답답했던 순간은 언제였나요?” 고객이 감정을 표현하면, Pain Point를 더 깊이 이해할 수 있습니다.
- 숫자나 수치를 끌어내세요. “현재 이슈로 인해 매출에 어떤 영향이 있었나요?” 문제를 구체적인 수치로 연결하면, 이후 제안 단계에서 설득력이 강해집니다.
실제 현장에서의 Problem Questions 경험
“국내 굴지의 정유 고객사와의 미팅을 한 적이 있습니다. 저는 고객사의 불량률을 낮추기 위한 예지 정비 솔루션을 소개하기 위해 방문했었죠. 미팅을 탐탁지 않아 하던 고객은 처음부터 ‘우리는 지금 방식에 큰 문제가 없습니다’라고 얘기했었죠.
어떻게 미팅을 끌어갈까 고민하던 저는 조심스레 ‘현재 생산라인에서 불량률은 얼마나 되시나요?’라고 물었습니다. 갑작스런 질문에 고객은 당황해 하며 정확한 수치를 밝히기를 꺼려하셨습니다.
‘글로벌 업계 평균 불량률이 2~3% 정도로 알려져 있는데요, 만일 현재 불량률이 이보다 1~2%라도 높다면, 연간 얼마나 손실을 가져오는지 계산해보신 적 있으신가요?’라는 추가 질문을 던졌을 때 저는 고객의 표정이 사뭇 진지해지는 것을 느꼈습니다.
‘글쎄요, 손실을 정확하게 예측할 수는 없지만… 상당할 것 같네요.’
어쩌면 불편할 수 있는 질문으로 시작된 이 대화를 통해 고객은 보다 진지하게 미팅에 참여하게 되었고, 이후 저희 솔루션이 어떻게 장애를 예측하여 불량률을 줄일 수 있는지에 깊은 관심을 보였습니다.
단순히 ‘문제가 있으신가요?’라고 묻는 대신, 구체적인 수치와 업계 표준을 언급한 Problem Questions이 대화의 흐름을 180도 바꾼 경험이었습니다.”
Problem Questions에서 주의할 점
- 문제를 강요하지 마세요. 고객이 스스로 느끼지 않는 문제를 억지로 끌어내려 하면, 오히려 신뢰를 잃습니다.
- 고객 입장에서 질문하세요. 세일즈 담당자의 관점이 아니라, 고객이 겪고 있는 현실적인 어려움을 이해하려는 자세가 필요합니다.
- 단순한 불평 수준에 그치지 마세요. 진짜 세일즈 기회를 만들려면, 문제를 심화시키고 이후 Implication 단계로 자연스럽게 연결할 준비를 해야 합니다.
정리
Problem Questions은 단순한 호기심이 아닙니다. 고객 스스로 문제를 자각하게 만드는 설계된 질문입니다.
이 과정을 통해 우리는:
- 고객의 숨겨진 Pain을 발견하고,
- 세일즈 대화의 방향을 기회의 중심으로 이끌 수 있습니다.
이전 포스팅 – Situation Questions: 고객의 현재 상태를 정확히 이해하기에서 고객의 현재 상황을 파악하는 방법을 살펴보았다면, 이번 포스팅에서는 그 상황 속에 숨겨진 문제를 찾아내는 방법을 알아보았습니다.
다음 글에서는 발견한 문제를 더욱 심각하게 인식하도록 돕는 Implication Questions – 문제의 심각성을 일깨우는 대화법에 대해 구체적으로 살펴보겠습니다.
이 글은 현대 B2B 영업 방법론의 선구자 Neil Rackham의 연구를 기반으로 작성되었습니다.
